Equipe: 5 pessoas
Meu papel: Discovery, pesquisa com usuários, fluxos, wireframes, motion
Contexto: Trabalho acadêmico, graduação de Design da USP
Problema: O público tem dificuldade de encontrar cuidadores de idosos para contratar, falta um produto confiável, que trate o tema com empatia e afeto para suavizar esse momento delicado. Por outro lado, os cuidadores dependem de recomendações para encontrar emprego.
Ferramentas: Axure, Marvel, Adobe Illustrator, Adobe After Effects, Personas, Diagramas, Wireframes
Tempo disponível: 4 meses
Quando: 2016
Resumo
O aplicativo Cuida.me foi realizado em um grupo de cinco alunos na matéria de design de aplicativos no curso de Design da USP, em 2016. Fizemos juntos toda a pesquisa, entrevistas e levantamentos, fomos em um grupo de apoio para cuidadores de idosos com Alzheimer, também estudamos os resultados e criamos as personas, decidimos o fluxo, fizemos wireframes e um protótipo rápido no Marvel. A partir daí, dividimos as funções. Eu fiquei responsável pela animação, uma aluna fez o protótipo no Axure (todos tivemos aulas de Axure na faculdade), outras duas alunas fizeram as ilustrações e a diagramação do relatório do trabalho, e a última ficou encarregada da identidade.
1. APRESENTAÇÃO
De onde veio a ideia?
→ O projeto Cuida.me nasceu no Brasil, país onde 12,5% da população atual é idosa e a previsão é de que em 2050 represente 22% do total.
Essa estatística indica o aumento de pessoas que, com o avançar da idade, precisam de mais atenção e cuidados 24h por dia todos os dias. Para os familiares, no entanto, na maioria das vezes é uma tarefa árdua e complicada conciliar o cuidar-se e o cuidar daqueles que amam e, por isso, muitos optam por contratar profissionais especializados. Assim, o projeto pretende atender esses dois públicos de demanda crescente: os cuidadores e os familiares desses idosos.
Porque é necessário?
→ A tarefa de encontrar ajuda não é simples: muitos familiares relatam a dificuldade de encontrar cuidadores em que realmente possam confiar.
Não somente buscam pessoas com habilidades específicas, mas que principalmente tratem com carinho a pessoa amada. Assim, a recomendação de algum conhecido ou o compartilhamento de experiências passadas de outros em uma situação semelhante às suas são fatores que lhes tranquilizam na escolha. Por isso, é também muito difícil para os cuidadores se fazerem conhecidos e descobrirem onde encontrar clientes. Por não precisarem de um currículo completo e cheio de especialidades, dependem de bons testemunhos a seu favor e uma boa rede de contatos que lhes avisem de demandas que surgirem em sua área de atuação.
Qual é o conceito?
→ O app é a ponte entre aqueles que cuidam e os que precisam de cuidado.
Para os familiares ele é disponível gratuitamente. Nele o público tem acesso a informações sobre clínicas e hospitais especializados, além de acesso ao perfil de cuidadores com avaliações de outros usuários.
Do outro lado, os cuidadores poderão se cadastrar no site e enviar seu currículo para ser avaliado pela equipe Cuida.me. Assim que aprovado o seu ingresso, ter acesso a uma plataforma em que pode administrar seus trabalhos atuais, conversar pelo chat, consultar o histórico médico daqueles de quem cuida, além da pesquisa de locais, como a usada pelos familiares.
Como o negócio irá lucrar?
→ Ao se cadastrar no app, o cuidador concorda em pagar uma mensalidade.
Não haverá ganho sobre o valor do serviço prestado. Essa opção torna o Cuida.me mais atrativo que as agências de cuidadores, que lucram grandes porcentagens sobre o valor do serviço. No app, o cliente paga menos, e o prestador de serviço ganha melhor.
Como foi feito?
→ Pesquisar e entender as necessidades do usuário
Tendo definido a doença Alzheimer como o alvo da pesquisa, nós nos aprofundamos nesse universo, fazendo entrevistas com familiares e cuidadores de portadores da doença. Assistimos também a uma reunião promovida pela ABRAZ voltada aos familiares. Assim, com base nas falas dos familiares e em observações, o grupo pôde definir o público-alvo, a jornada do usuário e os requisitos de projeto. → Tecnologia, materiais e processos
Para os primeiros estudos de fluxo e de layout fizemos desenhos rápidos. Para entendermos melhor as interações e o fluxo, geramos um protótipo para celular no aplicativo Marvel, com fotos dos desenhos em papel. Após os primeiros testes fizemos a interface e o protótipo no Axure. Para detalhes utilizamos o Illustrator.
2. ANÁLISE DO MOMENTO E TENDÊNCIAS
No Brasil, os dados que se encontram com relação ao envelhecimento da população mostram um crescimento acelerado. A necessidade de pessoas que cuidem da população idosa é latente e também reflexo de outro fenômeno, que é a diminuição da taxa de natalidade da população brasileira. Há cada vez menos pessoas nascendo, e portanto menos jovens para cuidar dos idosos. Assim, surge um mercado de trabalho amplo para os que oferecem serviços de cuidadores. Só em 2015 houve um crescimento de 15% de matrículas em uma escola de cuidadores (Jornal da Band, 2016). E isso não ocorre somente pela falta de pessoas próximas que possam cuidar, mas pelo desgaste que a tarefa causa a pessoas com laços emocionais com o paciente. Um exemplo disso é a informação de que 1 em cada 5 familiares que cuidam de idosos deixam de ir a suas próprias consultas médicas por causa de suas responsabilidades como cuidador (Alzheimer’s Association, 2013).
3. BENCHMARK
Para fazer essa ponte entre familiares e cuidadores, existem franquias especializadas que têm cuidadores contratados pela empresa, distribuindo-os conforme a demanda. Há também sites em que se pode cadastrar seu currículo como cuidador e o perfil do familiar para que o site auxilie na busca. A seguir, listamos os 3 mais relevantes:
Alz cuidadores – atendimento domiciliar ao idoso
“Para isso a ALZ Cuidadores conta com uma equipe de Gerontólogas que analisam caso por caso, montando uma equipe personalizada para cada paciente.” — Site
“Para isso a ALZ Cuidadores conta com uma equipe de Gerontólogas que analisam caso por caso, montando uma equipe personalizada para cada paciente.” — Site
Casaecafe.com — cuidador de idosos em São Paulo
“Encontre Cuidador de Idosos em São Paulo - SP. São milhares de Cuidadores de Idosos cadastradas em nosso site onde você pode contratar com rapidez, segurança e baixo custo” – Site
“Encontre Cuidador de Idosos em São Paulo - SP. São milhares de Cuidadores de Idosos cadastradas em nosso site onde você pode contratar com rapidez, segurança e baixo custo” – Site
Home Angels – cuidadores de pessoas
“Nossos Cuidadores, além da formação técnica, são treinados para cuidar de idosos como eles precisam” – Site
“Nossos Cuidadores, além da formação técnica, são treinados para cuidar de idosos como eles precisam” – Site
→ O maior aprendizado com o benchmark é que faltava confiança, proximidade, afeto. Além de uma linguagem visual e verbal fria, esses mecanismos de busca não permitiam trocas entre os usuários, para que eles pudessem pedir opinião, recomendar ou criticar os cuidadores. Isso gerava muita insegurança em um momento tão delicado.
4. ENTREVISTAS QUALITATIVAS
Aprendemos muito com as entrevistas. Nesse primeiro momento, achamos que conversar com as pessoas era mais importante do que obter uma grande quantidade de respostas. Fizemos um roteiro e entrevistamos por telefone. Algumas frases de destaque foram:
“Se o cuidador não estiver bem, quem vai cuidar do paciente?”
“Um dia de cada vez. A adaptação é todo dia.”
“A vida dos pacientes é o agora. Mas você também tem vida, né!?”
Abaixo, resumos das quatro entrevistas que realizamos.
Obs: Se quiser pular, no item 6 sintetizamos os insights da pesquisa!
Obs: Se quiser pular, no item 6 sintetizamos os insights da pesquisa!
CUIDADORAS PROFISSIONAIS
Sandra
Cuidadora profissional, novata, sem formação, contratada por recomendação.
Uma das pessoas entrevistadas foi Sandra, cuidadora da Olga, uma senhora de 81 anos que possui Alzheimer. Ela não é formada para ser cuidadora, e Olga é sua primeira paciente. Sandra contou que o Alzheimer dela é bem avançado, e que Olga pergunta sempre a mesma coisa, ficando bem ansiosa e não tendo noção de onde está. Disse também que uma situação complicada que a paciente passou foi quando seu marido ficou dois anos doente. Isso piorou muito o estágio do Alzheimer, resultando em dias em que a idosa ficava apenas sentada ao lado da cama, olhando para o nada.
Uma das pessoas entrevistadas foi Sandra, cuidadora da Olga, uma senhora de 81 anos que possui Alzheimer. Ela não é formada para ser cuidadora, e Olga é sua primeira paciente. Sandra contou que o Alzheimer dela é bem avançado, e que Olga pergunta sempre a mesma coisa, ficando bem ansiosa e não tendo noção de onde está. Disse também que uma situação complicada que a paciente passou foi quando seu marido ficou dois anos doente. Isso piorou muito o estágio do Alzheimer, resultando em dias em que a idosa ficava apenas sentada ao lado da cama, olhando para o nada.
Monica
Cuidadora profissional, experiente, formação por cursos, contratada por recomendação.
A profissional adverte que alguém da família ser o único cuidador da pessoa doente não é saudável, porque o indivíduo se apega muito e é necessário que ele tenha tempo para si também (para não se esquecer de você mesmo). Ela mesma não podia ficar mais que quatro dias cuidando do mesmo idoso, porque o apego era grande. Além disso, acrescentou que, pela sua experiência, o cuidador precisa ter um jeitinho com os idosos que os familiares nem sempre tem, pois o trabalho do cuidado é um aprendizado constante. Monica disse que não é fácil achar emprego, pois o trabalho de cuidador se dá por meio de recomendações e ninguém quer deixar o parente nas mãos de uma pessoa desconhecida. Disse também que o trabalho em empresas e agências de cuidadores é ruim, pois cobram muito mas o profissional ganha pouco, deixando um mercado que não conecta a alta demanda por cuidadores com a grande quantidade de especialistas na área.
FAMILIARES
Clara
Ela e sua mãe cuidam de seu pai com Alzheimer.
Na entrevista, Clara conta como ela e sua família lidam com a evolução da doença do mal de Alzheimer, portado por seu pai. Como o progresso da doença não é tão agressivo, ela optou por não contratar cuidador ou enfermeiro, sendo sua mãe quem passa a maior parte do tempo auxiliando o paciente. Pensam em contratar um cuidador quando ele piorar, mas por enquanto conseguem dar conta. O mais difícil é manter a saúde mental, principalmente de sua mãe que se sente bastante abalada em não poder mais conversar com o marido. O que dá força é a religião, as amizades e aulas de coral.
Contratou cuidadoras por recomendação para cuidar de sua mãe com Alzheimer.
Sua mãe teve Alzheimer nos últimos 6 anos de sua vida, os sinais apareceram aos 87 anos. Piti contou da rotina de sua mãe doente, desde o início da doença até a fase final. Relata suas perdas, sua mudança de comportamento, o aumento da dependência e como isso interferia em sua relação com a mãe e em sua rotina antes de contratar uma cuidadora. Ela precisou começar a dar aulas apenas de noite, pois a mãe não ficava bem sozinha. Com a evolução da doença, a mãe passou a telefonar para ela enquanto trabalhava. Nilza também não conseguia mais ir ao mercado, pois a mãe não ficava sozinha. A solução foi contratar uma cuidadora e uma faxineira para ajudá-la nas tarefas do dia-a-dia. Conta que no início a mãe tentava enganar e fugir da cuidadora, desconfiada, até que por fim se acostumou. A decisão de contratar uma profissional foi também recomendada pelo médico de Nilza, para que esta não vivesse em função da mãe. Conforme o estado foi se agravando, foi preciso contratar uma enfermeira especialista.
5. MERGULHAR UM POUCO MAIS FUNDO
Comparecemos a uma reunião promovida pela ABRAZ para familiares de idosos que precisam de cuidados. Lá podem trocar experiências, desabafar, sentir apoio. Algumas pessoas que estavam lá tinham condições de pagar cuidadores para seus familiares idosos, outras cuidavam deles sozinhas, e outras revezavam. Para nós, foi um momento mesmo de escutar e entender as dificuldades, dores e problemas enfrentados. Fizemos amizades e entendemos mais de perto o papel que essas pessoas tem. Saímos de lá para um café e anotamos ideias que fossem relevantes ao tema. Esse encontro reforçou a necessidade de um cuidado especial com o tom de voz e a experiência desses usuários.
6. ESTRUTURANDO OS INSIGHTS
Diagrama de contexto
Visualização de padrões
→ As famílias sentem-se responsáveis pelo cuidado dos idosos e sempre tem uma pessoa que é mais sobrecarregada;
→ Pessoas que cuidam de familiares idosos exercendo o trabalho de um cuidador tendem a se estressarem e a abrirem mão de sua própria vida pessoal para cobrir as necessidades do paciente. Geralmente sentem-se cansados e frustrados, já que a tarefa se torna mais árdua com o passar do tempo;
→ Há grande dificuldade por parte dos familiares de encontrar um cuidador em quem confiem e cujos serviços sejam satisfatórios, principalmente sem recomendações;
→ Os familiares não procuram em geral por profissional com currículo completo e habilidades específicas que necessitam de um curso para se desenvolverem. Importa que o cuidador seja atencioso, trate o idoso com respeito e carinho, seja comprometido com a vida do paciente;
→ Para os cuidadores, é difícil de arranjar uma rede de contatos para oferecer seu trabalho.
Personas
Jornada da família na busca por cuidador
Síntese
Para a Família
Recursos oferecidos pelo app
→ Encontrar facilmente: Cuidadores, acompanhantes, enfermeiros / Centros e associações sobre Alzheimer / Hospitais e médicos / Eventos e encontros de apoio
→ Filtrar os resultados de acordo com a necessidade da família
→ Ver recomendações, comentários e classificação dos serviços
→ Pesquisa de prestadores de serviços próximos à residência da família
Ganhos
→ Ter mais tempo para si
→ Ter a tranquilidade de saber que seu ente querido está sob os cuidados de um cuidador recomendado e de confiança, escolhido para o perfil do idoso
→ Facilidade em encontrar grande variedade de perfis de cuidadores à disposição em um único app
Diferenciais do nosso produto
→ Recomendações e contato direto com quem recomenda
→ Contato direto na plataforma com o cuidador
→ Filtro de pesquisa por especialidade do cuidador
→ Template de contrato
→ Dicas sobre contratação para pessoas sem experiência com a burocracia do processo
Para o Cuidador
Recursos oferecidos pelo app
→ Anúncio de seu trabalho
→ Ter suas avaliações a mostra
→ Consultar avaliações de outros cuidadores e clientes em relação aos trabalhos
Ganhos
→ Anunciar o seu trabalho de modo independente
→ Receber o contato direto de famílias interessadas em seu trabalho
→ Ter seu trabalho recomendado
→ Menos vulnerável à cliente caloteiros ou que preferem não assinar contrato
Diferenciais do nosso produto
→ Vasta cartela de clientes em uma única plataforma
→ Especifica o tipo de trabalho que quer realizar
→ Gerenciamento de trabalhos ativos e horários
→ Template de contrato
→ Dicas sobre a parte mais burocrática de contratação
→ Cuidadores podem verificar as recomendações de outros cuidadores em relação a clientes (o perfil do cliente apenas fica disponível para ele depois que iniciam uma conversa)
→ Acesso fácil e à mão para consulta das informações do seu paciente
Diretrizes do projeto
→ Passar segurança para o que contrata e para o contratado
→ Oferecer acesso a informações úteis e específicas aos cuidadores e os familiares
→ Acesso a hospitais, associações, instituições especializadas
→ Contratação, dicas para entrevista e modelo de contrato
→ Proporcionar o primeiro contato entre os dois públicos-alvo
→ Sistema de avaliação do prestador do serviço pelo contratante e vice-versa
7. RASCUNHOS, PROTOTIPAÇÃO, VALIDAÇÃO
→ Para essa entrega, trabalhamos apenas na interface do cliente, ou seja, do usuário que quer contratar um cuidador. A interface do cuidador foi estudada e fizemos o fluxo dela, porém não chegamos a desenhar suas telas ou testar.
Fluxo em post-its e rabiscoframes das telas
Começamos a trabalhar no fluxo do Cuida.me com post-its. Assim, experimentamos diversas possibilidades até encontrar a que fosse mais lógica. Depois disso, fizemos rabiscoframes de cada tela, colocamos elas em ordem no fluxo, fotografamos e criamos um protótipo de baixa fidelidade no Marvel. Demos esse protótipo para pessoas próximas navegar e executar tarefas propostas, e fizemos alterações no fluxo de acordo com o feedback.
Mapa geral
Depois de testar e pensar bastante, chegamos nos fluxos finais.
Estudos iniciais de interface
Começamos nossos estudos da interface pelo Illustrator, programa que conhecíamos bem e nos permitia fazer estudo mais rápidos.
Divisão de tarefas: Até aqui, tudo havia sido feito em colaboração entre os 5 membros do grupo. A partir daqui dividimos algumas tarefas para agilizar:
→ eu fiz o vídeo de apresentação do produto
→ uma pessoa ficou responsável por fazer o protótipo no Ashure
→ duas pessoas fizeram a identidade
→ uma pessoa fez a diagramação do relatório
O resto, como escrever o relatório, testes e estudos de interface, ainda foram feitos em colaboração.
Protótipo de alta fidelidade no Axure
A partir desse momento, dividimos as tarefas. Uma colega da equipe, Aline, ficou responsável por fazer esse protótipo no Axure (tivemos aulas na faculdade sobre a ferramenta), pedindo algumas ajudas e opiniões para nós sobre as decisões mais difíceis de interface. Já tínhamos conversado sobre alguns assuntos como o tipo e o lugar dos menus, os rabiscoframes foram muito importantes para criar essa estrutura da navegação. A seguir, as telas e um vídeo do protótipo navegável.
Refinando a interface no Illustrator
Apesar do Axure ter sido imprescindível no momento de criar interações e estudar as transições e fluxos do app, nos sentimos um pouco limitadas com as opções do programa, e inseguras por ser uma ferramenta nova, então depois ainda trabalhamos em pequenas melhorias na interface usando o Illustrator. Não refizemos todas as telas, apenas algumas pois o tempo já estava escasso, mas foi importante para entendermos melhor o que ainda faltava refinar na interface. Nessas telas, há um problema de contraste e tamanho de fonte que não foi bem resolvido.
8. A VITRINE DA IDEIA: VÍDEO DE APRESENTAÇÃO DO PRODUTO
Nesse momento, fiz o vídeo que se encontra no começo desse projeto.
Um dos requisitos da entrega do trabalho é que fosse feito um vídeo apresentando o produto. Ele precisava ter um bom storytelling e ser cativante, pois seria nossa única forma de apresentação para a turma além do protótipo navegável. A ideia é que ele seria o primeiro ponto de contato de muitos usuários com o produto.
Um dos requisitos da entrega do trabalho é que fosse feito um vídeo apresentando o produto. Ele precisava ter um bom storytelling e ser cativante, pois seria nossa única forma de apresentação para a turma além do protótipo navegável. A ideia é que ele seria o primeiro ponto de contato de muitos usuários com o produto.
9. IDENTIDADE VISUAL
Logotipo e identidade
As linhas fluidas presentes na identidade visual expressam as noções de conexão e movimento, enquanto as curvas suaves trazem afabilidade e delicadeza. O caráter humano se faz presente tanto no símbolo, de maneira figurativa através da personificação de uma senhora de idade, quanto no logotipo, de maneira mais sutil trazendo vestígios da escrita manual cursiva, intrinsecamente humana.
Cores
A paleta é composta por cores quentes, com o predomínio dos tons mais claros, para trazer mais leveza e conforto visual. A cor predominante é o laranja, que simboliza, entre outras coisas, o encorajamento, estímulo, gentileza, cordialidade, calor afetivo, segurança e confiança. Os tons azuis entram como cores complementares, para estabelecer um contraste visual com o laranja e quebrar sua monotonia quando necessário. Os tons de cinza unem-se à paleta trazendo a neutralidade e objetividade.
Tipografia
Ilustração
10. UMA CONCLUSÃO PARA 4 MESES EMOCIONANTES
Ao fim de todo esse processo, entregamos o projeto para a matéria e passamos com nota máxima. Foi um aprendizado muito rico, intenso e prático.
Passamos tardes conversando com pessoas na tentativa de entender outras realidades, resumimos os aprendizados, ficamos em cafeterias nos finais de semana fazendo e refazendo fluxos, testamos, erramos, acertamos, e por fim entregamos um projeto que nos encheu de orgulho. Agradeço a minha equipe por todos os momentos compartilhados, aos professores pelos feedbacks, e a todos que colaboraram com seu tempo para que esse projeto se realizasse. Saímos da matéria com vontade de continuar testando, corrigindo e trabalhando nesse projeto que foi tão especial para nós.
